The Dependency between the Overall Sports Event Customers' Satisfaction and Their Expectations Fulfilling

Result code in IS VaVaI

<a href="https://www.isvavai.cz/riv?ss=detail&h=RIV%2F00216208%3A11510%2F16%3A10337015" target="_blank" >RIV/00216208:11510/16:10337015 - isvavai.cz</a>

Result on the web

—

DOI - Digital Object Identifier

—

Result language

čeština

Original language name

Závislost mezi celkovou spokojeností zákazníků sportovní akce a splněním jejich očekávání

Original language description

Tento příspěvek se zabývá závislostí mezi celkovou spokojeností zákazníků sportovní akce a splněním jejich očekávání. Sportovní akce je jednou ze sportovních služeb a je obecně známo, že spokojenost zákazníků ve službách, rovněž i ve sportovních službách, je velmi podstatná a jejímu měření by měla být managementem věnována patřičná pozornost. Spokojenost zákazníků ve službách je definována mnoha autory různě. Jednou z těchto definic je přístup, kdy je spokojenost zákazníka definována jako úroveň splnění jeho očekávání. V tomto příspěvku tak byla porovnávána celková spokojenost zákazníků a právě splnění jejich očekávání. Výzkumnou metodou bylo písemné dotazování. Spokojenost byla hodnocena na škále "1 - mimořádně spokojen/a" až "5 - naprosto nespokojen/a" a splnění očekávání bylo hodnoceno na škále 0 až 10, kde hodnota 0 značila, že sportovní událost zcela nesplnila očekávání zákazníka a hodnota 10 značila, že sportovní událost velmi předčila očekávání zákazníka. Střední hodnotou, kdy byla očekávání zákazníka přesně splněna, byla hodnota 5. Výzkumem bylo zjištěno, že s klesajícím splněním očekávání klesala i celková spokojenost zákazníků. Nicméně se objevily v určitých podskupinách i výjimky, kdy nesplnění očekávání nevedlo k nespokojenosti zákazníka, ale zákazník byl do určité míry stále ještě se sportovní akcí spokojen.

Czech name

Závislost mezi celkovou spokojeností zákazníků sportovní akce a splněním jejich očekávání

Czech description

Tento příspěvek se zabývá závislostí mezi celkovou spokojeností zákazníků sportovní akce a splněním jejich očekávání. Sportovní akce je jednou ze sportovních služeb a je obecně známo, že spokojenost zákazníků ve službách, rovněž i ve sportovních službách, je velmi podstatná a jejímu měření by měla být managementem věnována patřičná pozornost. Spokojenost zákazníků ve službách je definována mnoha autory různě. Jednou z těchto definic je přístup, kdy je spokojenost zákazníka definována jako úroveň splnění jeho očekávání. V tomto příspěvku tak byla porovnávána celková spokojenost zákazníků a právě splnění jejich očekávání. Výzkumnou metodou bylo písemné dotazování. Spokojenost byla hodnocena na škále "1 - mimořádně spokojen/a" až "5 - naprosto nespokojen/a" a splnění očekávání bylo hodnoceno na škále 0 až 10, kde hodnota 0 značila, že sportovní událost zcela nesplnila očekávání zákazníka a hodnota 10 značila, že sportovní událost velmi předčila očekávání zákazníka. Střední hodnotou, kdy byla očekávání zákazníka přesně splněna, byla hodnota 5. Výzkumem bylo zjištěno, že s klesajícím splněním očekávání klesala i celková spokojenost zákazníků. Nicméně se objevily v určitých podskupinách i výjimky, kdy nesplnění očekávání nevedlo k nespokojenosti zákazníka, ale zákazník byl do určité míry stále ještě se sportovní akcí spokojen.

Type

J_x - Unclassified - Peer-reviewed scientific article (Jimp, Jsc and Jost)

CEP classification

AE - Management, administration and clerical work

OECD FORD branch

—

Project

—

Continuities

I - Institucionalni podpora na dlouhodoby koncepcni rozvoj vyzkumne organizace

Publication year

2016

Confidentiality

S - Úplné a pravdivé údaje o projektu nepodléhají ochraně podle zvláštních právních předpisů

Name of the periodical

Česká kinantropologie

ISSN

1211-9261

e-ISSN

—

Volume of the periodical

20

Issue of the periodical within the volume

3

Country of publishing house

CZ - CZECH REPUBLIC

Number of pages

12

Pages from-to

30-41

UT code for WoS article

—

EID of the result in the Scopus database

—