Selected Aspects of the Measurement of Customer´s Satisfaction with Public Services

Result code in IS VaVaI

<a href="https://www.isvavai.cz/riv?ss=detail&h=RIV%2F00216224%3A14560%2F08%3A00025095" target="_blank" >RIV/00216224:14560/08:00025095 - isvavai.cz</a>

Result on the web

—

DOI - Digital Object Identifier

—

Result language

angličtina

Original language name

Selected Aspects of the Measurement of Customer´s Satisfaction with Public Services

Original language description

To make their management of higher quality, public organizations can use a wide range of tools. Public organizations in the Czech Republic have been concentrating on the quality of their services for only several years. While before their attention focused on benchmarking and Common Assessment Framework, now also new approaches and options are being tested. The improvement of customers/citizens satisfaction is one of the possible ways to improve the performance of the entire organization as it is a wayof obtaining the feedback on the organizations activity. However, in order to maintain and improve the satisfaction, it is necessary to measure it and assess it. Another important aspect of the issue of satisfaction is the very understanding of the concept of quality by the employees providing the public service themselves as it can be different from the customers understanding. This contribution is one of partial outputs of a more complex project and it focuses on the identification of

Czech name

Vybrané aspekty měření spokojenosti zákazníků s veřejnými službami

Czech description

Veřejné organizace mohou ke zkvalitňování svého řízení využívat široké škály nástrojů. Veřejné organizace v České republice se zaměřují na kvalitu svých služeb intenzivněji teprve několik posledních let. Zatímco dříve byla pozornost těchto organizací zaměřena především na benchmarking a Společný hodnotící rámec, nyní začínají zkoušet i další přístupy a možnosti. Zvyšování spokojenosti zákazníků/občanů je pak jednou z možností zlepšování výkonu celé organizace. Je to jeden ze způsobů získávání zpětné vazby o činnosti organizace. Aby však bylo možné spokojenost udržet a zlepšovat je nutné ji měřit a vyhodnocovat. Důležitým aspektem spokojenosti je i chápání pojmu kvalita samotnými pracovníky poskytujícími veřejné služby, které může být odlišné od chápánízákazníků. Tento příspěvek je jedním z dílčích výstupů komplexnějšího výzkumného projektu a je zaměřen na identifikaci obsahu pojmu kvalita služby ve vědomí pracovníků veřejných knihoven.

Type

J_x - Unclassified - Peer-reviewed scientific article (Jimp, Jsc and Jost)

CEP classification

AH - Economics

OECD FORD branch

—

Project

<a href="/en/project/GA402%2F07%2F1486" target="_blank" >GA402/07/1486: Measurement of Citizens' Satisfaction with Public Sector Services as Integral Part of Quality Management in Public Sector Organizations</a><br>

Continuities

P - Projekt vyzkumu a vyvoje financovany z verejnych zdroju (s odkazem do CEP)

Publication year

2008

Confidentiality

S - Úplné a pravdivé údaje o projektu nepodléhají ochraně podle zvláštních právních předpisů

Name of the periodical

International Journal of Interdisciplinary Social Sciences

ISSN

1833-1882

e-ISSN

—

Volume of the periodical

3

Issue of the periodical within the volume

6

Country of publishing house

AU - AUSTRALIA

Number of pages

9

Pages from-to

—

UT code for WoS article

—

EID of the result in the Scopus database

—