The Management of Service Quality in Tourism
The result's identifiers
Result code in IS VaVaI
<a href="https://www.isvavai.cz/riv?ss=detail&h=RIV%2F62156489%3A43110%2F17%3A43911901" target="_blank" >RIV/62156489:43110/17:43911901 - isvavai.cz</a>
Result on the web
—
DOI - Digital Object Identifier
—
Alternative languages
Result language
čeština
Original language name
Management kvality služeb v cestovním ruchu: Jak zvýšit kvalitu služeb a spokojenost zákazníků
Original language description
Publikace Management kvality služeb v cestovním ruchu má za cíl seznámit čtenáře s vybranými teoretickými přístupy ke kvalitě služeb a prostřednictvím případových studií a empirických průzkumů ukázat názorné použití některých nástrojů a metod řízení kvality služeb cestovního ruchu. Teoretická část se věnuje problematice vztahů mezi očekáváním a spokojeností zákazníka založených na analýzách GAP modelu, dimenzi kvality, koncepcím managementu kvality a vybraným nástrojům hodnocení kvality služeb, jako jsou SERVQUAL, IPA (Importance Performance Analysis), PFI (Priorities for Improvement), CSI (Customer Satisfaction Index). Praktická část publikace popisuje použití uvedených nástrojů v konkrétních odvětvích služeb cestovního ruchu (cestovní kanceláře a agentury, turistická informační centra, ubytovací služby, stravovací služby, dopravní služby), přičemž samostatně je zpracována problematika kvality destinace (včetně případové studie Výzkum spokojenosti návštěvníků v jižních Čechách). Výsledky výzkumů ukazují na rozdíly mezi očekáváním a vnímáním zákazníků v kontextu zákaznických segmentů, na rozpory ve významu a výkonu jednotlivých faktorů kvality a jejich vlivu na celkovou spokojenost a loajalitu zákazníků. Publikace poskytuje příklady praktického použití nástrojů a metod hodnocení kvality služeb, ale i výsledky výzkumů a následná doporučení pro zvýšení kvality a spokojenosti v rámci jednotlivých odvětví cestovního ruchu. Pro management destinací cestovního ruchu jsou navržena konkrétní opatření jako měřitelné proměnné kvality destinace a doporučení pro municipality a organizace destinačního managementu vedoucí ke zvýšení kvality a návštěvnosti destinace.
Czech name
Management kvality služeb v cestovním ruchu: Jak zvýšit kvalitu služeb a spokojenost zákazníků
Czech description
Publikace Management kvality služeb v cestovním ruchu má za cíl seznámit čtenáře s vybranými teoretickými přístupy ke kvalitě služeb a prostřednictvím případových studií a empirických průzkumů ukázat názorné použití některých nástrojů a metod řízení kvality služeb cestovního ruchu. Teoretická část se věnuje problematice vztahů mezi očekáváním a spokojeností zákazníka založených na analýzách GAP modelu, dimenzi kvality, koncepcím managementu kvality a vybraným nástrojům hodnocení kvality služeb, jako jsou SERVQUAL, IPA (Importance Performance Analysis), PFI (Priorities for Improvement), CSI (Customer Satisfaction Index). Praktická část publikace popisuje použití uvedených nástrojů v konkrétních odvětvích služeb cestovního ruchu (cestovní kanceláře a agentury, turistická informační centra, ubytovací služby, stravovací služby, dopravní služby), přičemž samostatně je zpracována problematika kvality destinace (včetně případové studie Výzkum spokojenosti návštěvníků v jižních Čechách). Výsledky výzkumů ukazují na rozdíly mezi očekáváním a vnímáním zákazníků v kontextu zákaznických segmentů, na rozpory ve významu a výkonu jednotlivých faktorů kvality a jejich vlivu na celkovou spokojenost a loajalitu zákazníků. Publikace poskytuje příklady praktického použití nástrojů a metod hodnocení kvality služeb, ale i výsledky výzkumů a následná doporučení pro zvýšení kvality a spokojenosti v rámci jednotlivých odvětví cestovního ruchu. Pro management destinací cestovního ruchu jsou navržena konkrétní opatření jako měřitelné proměnné kvality destinace a doporučení pro municipality a organizace destinačního managementu vedoucí ke zvýšení kvality a návštěvnosti destinace.
Classification
Type
B - Specialist book
CEP classification
—
OECD FORD branch
50204 - Business and management
Result continuities
Project
<a href="/en/project/GA15-21179S" target="_blank" >GA15-21179S: The Quality Evaluation of Tourism Destination</a><br>
Continuities
P - Projekt vyzkumu a vyvoje financovany z verejnych zdroju (s odkazem do CEP)
Others
Publication year
2017
Confidentiality
S - Úplné a pravdivé údaje o projektu nepodléhají ochraně podle zvláštních právních předpisů
Data specific for result type
ISBN
978-80-247-5021-7
Number of pages
186
Publisher name
Grada Publishing, a.s.
Place of publication
Praha
UT code for WoS book
—