Quality of tourist information centre services as part of destination quality management

Result code in IS VaVaI

<a href="https://www.isvavai.cz/riv?ss=detail&h=RIV%2F62156489%3A43110%2F18%3A43913915" target="_blank" >RIV/62156489:43110/18:43913915 - isvavai.cz</a>

Result on the web

—

DOI - Digital Object Identifier

—

Result language

čeština

Original language name

Kvalita služeb turistických informačních center jako součást řízení kvality destinace

Original language description

Cílem článku je zhodnocení kvality služeb turistických informačních center (dále jen TIC) pomocí modelu rozporů GAP za použití nástrojů SERQUAL a Importance Performance Analysis (IPA). Zlepšování služeb TIC přispívá k celkové spokojenosti návštěvníků s kvalitou destinace cestovního ruchu. V rámci primárního výzkumu (N=468 návštěvníků TIC) bylo identifikováno 17 faktorů kvality služeb TIC, které vstoupily do dalších analýz. Rozpor mezi očekáváním a vnímáním zákazníků Gap5 byl nejmarkantnější v dimenzi empatie, kdy očekávání zákazníků překročilo skutečně vnímanou kvalitu. Zkoumání rozporu Gap1 mezi představami managementu a skutečným očekáváním spotřebitelů přineslo záporné hodnocení faktoru 8 - Splnění všech vašich požadavků, kde očekávání zákazníků překročilo o 0,3 představy managementu. Výsledky IPA ukázaly, že přebytečnými faktory jsou podle návštěvníků 13 - Schopnost vcítění se personálu do vaší situace a 6 - Upravenost personálu, tedy faktory, na které je kladen vysoký důraz poskytovateli, ovšem návštěvníci je nevyžadují. Příspěvek přinesl poznání, že uvedené metody pro hodnocení kvality služeb je vhodné kombinovat a pozorně interpretovat získané výsledky s cílem zvýšit výkon u faktorů, které mají pro návštěvníky vysoký význam a mají u nich vysoká očekávání, což není vždy v souladu s představami managementu. K dosažení trvalého růstu kvality služeb je nutné opakované měření faktorů a jejich neustálé zlepšování.

Czech name

Kvalita služeb turistických informačních center jako součást řízení kvality destinace

Czech description

Cílem článku je zhodnocení kvality služeb turistických informačních center (dále jen TIC) pomocí modelu rozporů GAP za použití nástrojů SERQUAL a Importance Performance Analysis (IPA). Zlepšování služeb TIC přispívá k celkové spokojenosti návštěvníků s kvalitou destinace cestovního ruchu. V rámci primárního výzkumu (N=468 návštěvníků TIC) bylo identifikováno 17 faktorů kvality služeb TIC, které vstoupily do dalších analýz. Rozpor mezi očekáváním a vnímáním zákazníků Gap5 byl nejmarkantnější v dimenzi empatie, kdy očekávání zákazníků překročilo skutečně vnímanou kvalitu. Zkoumání rozporu Gap1 mezi představami managementu a skutečným očekáváním spotřebitelů přineslo záporné hodnocení faktoru 8 - Splnění všech vašich požadavků, kde očekávání zákazníků překročilo o 0,3 představy managementu. Výsledky IPA ukázaly, že přebytečnými faktory jsou podle návštěvníků 13 - Schopnost vcítění se personálu do vaší situace a 6 - Upravenost personálu, tedy faktory, na které je kladen vysoký důraz poskytovateli, ovšem návštěvníci je nevyžadují. Příspěvek přinesl poznání, že uvedené metody pro hodnocení kvality služeb je vhodné kombinovat a pozorně interpretovat získané výsledky s cílem zvýšit výkon u faktorů, které mají pro návštěvníky vysoký význam a mají u nich vysoká očekávání, což není vždy v souladu s představami managementu. K dosažení trvalého růstu kvality služeb je nutné opakované měření faktorů a jejich neustálé zlepšování.

Type

J_ost - Miscellaneous article in a specialist periodical

CEP classification

—

OECD FORD branch

50204 - Business and management

Project

—

Continuities

S - Specificky vyzkum na vysokych skolach

Publication year

2018

Confidentiality

S - Úplné a pravdivé údaje o projektu nepodléhají ochraně podle zvláštních právních předpisů

Name of the periodical

Ekonomická revue cestovného ruchu

ISSN

0139-8660

e-ISSN

—

Volume of the periodical

51

Issue of the periodical within the volume

2

Country of publishing house

SK - SLOVAKIA

Number of pages

11

Pages from-to

96-106

UT code for WoS article

—

EID of the result in the Scopus database

—