Analýza spokojenosti zákazníka v kontextu zpětných toků a výkonnosti podniku

Kód výsledku v IS VaVaI

<a href="https://www.isvavai.cz/riv?ss=detail&h=RIV%2F00216224%3A14560%2F18%3A00101636" target="_blank" >RIV/00216224:14560/18:00101636 - isvavai.cz</a>

Výsledek na webu

<a href="https://drive.google.com/drive/folders/1EdIrV9uxzuGcivA4HJaZ-5IngUly08nn" target="_blank" >https://drive.google.com/drive/folders/1EdIrV9uxzuGcivA4HJaZ-5IngUly08nn</a>

DOI - Digital Object Identifier

<a href="http://dx.doi.org/10.24132/jbt.2018.8.3.55_62" target="_blank" >10.24132/jbt.2018.8.3.55_62</a>

Jazyk výsledku

čeština

Název v původním jazyce

Analýza spokojenosti zákazníka v kontextu zpětných toků a výkonnosti podniku

Popis výsledku v původním jazyce

Článek prezentuje výsledky empirického šetření zaměřeného na problematiku spokojenosti zákazníků, procesů a praktik vedoucích k zákaznické spokojenosti a přístupů, které podniky využívají pro minimalizaci zpětných toků, zejména v podobě vracených produktů. Cílem článku je zjistit rozdíly ve využívání zkoumaných praktik a procesů zaměřených na redukci zpětných toků u finančně výkonných a finančně nevýkonných podniků. Výsledky znázorňují že speciálně úroveň spokojenosti zákazníka, intenzita kooperace se zákazníky s cílem získat znalost o jejich požadavcích a přáních a intenzivní sdílení informací s distributory o spokojenosti zákazníka stejně jako intenzivní úsilí o vysoce kvalitní a kontinuální zlepšování nejen produktů, ale i relevantní produkce, distribuce a dalších procesů reprezentují hlavní odlišnosti mezi oběma skupinami podniků. Článek je jedním z výstupů výzkumu, který byl realizovaný v rámci projektu financovaného Grantovou agenturou České republiky GA16-16260S „Přístup managementu k redukci zpětných toků ve vazbě na spokojenost zákazníků a neustálé zlepšování“.

Název v anglickém jazyce

Analysis of Customer Satisfaction in the Context of Backflows and Performance

Popis výsledku anglicky

The paper presents the results of empirical research focused on customer satisfaction, processes and practices leading to customer satisfaction and approaches that companies use to minimize reverse flows, especially in the form of product returns. The aim of this paper is to find out the differences in the use of the practices and processes focused on backflows under examination in financially performing and financially non-performing companies. Findings show that especially the level of customer satisfaction, intensive cooperation with customers with the aim to gain knowledge about their needs and wants and intensive information sharing with the distributors about customer satisfaction as well as the intensive effort for high quality and continuous improvement not only of products but also of the relevant production, distribution and other processes represent the main differentiator between the two groups of companies. Empirical research was carried out within the framework of a project funded by the Grant Agency of the Czech Republic GA16-16260S "Management's approach to reducing reverse flows in relation to customer satisfaction and continuous improvement".

Druh

J_ost - Ostatní články v recenzovaných periodicích

CEP obor

—

OECD FORD obor

50204 - Business and management

Projekt

<a href="/cs/project/GA16-16260S" target="_blank" >GA16-16260S: Přístup managementu k redukci zpětných toků ve vazbě na spokojenost zákazníků a neustálé zlepšování</a><br>

Návaznosti

P - Projekt vyzkumu a vyvoje financovany z verejnych zdroju (s odkazem do CEP)

Rok uplatnění

2018

Kód důvěrnosti údajů

S - Úplné a pravdivé údaje o projektu nepodléhají ochraně podle zvláštních právních předpisů

Název periodika

Trendy v podnikání - Business Trends

ISSN

1805-0603

e-ISSN

—

Svazek periodika

2018

Číslo periodika v rámci svazku

3

Stát vydavatele periodika

CZ - Česká republika

Počet stran výsledku

8

Strana od-do

55-62

Kód UT WoS článku

—

EID výsledku v databázi Scopus

—