Faktory spokojenosti zákazníků v cestovním ruchu

Kód výsledku v IS VaVaI

<a href="https://www.isvavai.cz/riv?ss=detail&h=RIV%2F46747885%3A24310%2F12%3A%230001775" target="_blank" >RIV/46747885:24310/12:#0001775 - isvavai.cz</a>

Výsledek na webu

—

DOI - Digital Object Identifier

—

Jazyk výsledku

čeština

Název v původním jazyce

Faktory spokojenosti zákazníků v cestovním ruchu

Popis výsledku v původním jazyce

Koncept spokojenosti zákazníků je v odborné literatuře hodně diskutován. Pro získání a udržení zákazníků je považován za důležitý faktor. Hlavním důvodem je vliv spokojenosti zákazníků na finanční ukazatele podniku. Spokojení zákazníci realizují opakované nákupy, jsou loajálnější, méně citliví na zvýšení ceny a navíc sdílejí své pozitivní zkušenosti s dalšími. Tento článek prezentuje výsledky výzkumu zaměřeného na spokojenost zákazníků v cestovním ruchu, konkrétně na spokojenost se službami nabízenými cestovními kancelářemi. Spokojenost zákazníků byla měřena jak jedno-dimenzionálním (celková spokojenost), tak i více-dimenzionálním způsobem (spokojenost s vybranými atributy spokojenosti zákazníků). Proměnné určující spokojenost zákazníků byly získány pomocí explorativního výzkumu s využitím metody focus group. Celkem bylo vygenerováno 39 proměnných, které byly následně seskupeny do těchto dimenzí: nabídka cestovních kanceláří, poznatky a informace poskytované cestovními kancelářemi, dop

Název v anglickém jazyce

Customer's Satisfaction in Tourism

Popis výsledku anglicky

The concept of customer satisfaction has been discussed in the literature a lot. It is considered to be an important factor in attracting and retaining customers. The main reason leading to this statement is the fact that satisfaction has a significant impact on the financial results of a company. Satisfied customers realize repeated purchase, they are more loyal, less sensitive to price increase and furthermore they spread the positive experience through word-of-mouth. This paper presents findings of the research focused on customer satisfaction in tourism, particularly satisfaction with the services provided by travel agencies. Customer satisfaction was measured both as a uni-dimensional (i.e. total satisfaction) and multidimensional concept (i.e. satisfaction with individual satisfaction attributes). Focus-groups were used in an exploratory research to generate variables of customer satisfaction. In total, 39 variables were generated and were grouped into following dimensions: trave

Druh

J_x - Nezařazeno - Článek v odborném periodiku (Jimp, Jsc a Jost)

CEP obor

AH - Ekonomie

OECD FORD obor

—

Projekt

—

Návaznosti

S - Specificky vyzkum na vysokych skolach

Rok uplatnění

2012

Kód důvěrnosti údajů

S - Úplné a pravdivé údaje o projektu nepodléhají ochraně podle zvláštních právních předpisů

Název periodika

E+M Ekonomie a management

ISSN

1212-3609

e-ISSN

—

Svazek periodika

15

Číslo periodika v rámci svazku

4

Stát vydavatele periodika

CZ - Česká republika

Počet stran výsledku

11

Strana od-do

160-170

Kód UT WoS článku

—

EID výsledku v databázi Scopus

—