Vztah spokojenosti zákazníka a výkonnosti podniku

Kód výsledku v IS VaVaI

<a href="https://www.isvavai.cz/riv?ss=detail&h=RIV%2F00216224%3A14560%2F16%3A00088534" target="_blank" >RIV/00216224:14560/16:00088534 - isvavai.cz</a>

Výsledek na webu

—

DOI - Digital Object Identifier

—

Jazyk výsledku

čeština

Název v původním jazyce

Vztah spokojenosti zákazníka a výkonnosti podniku

Popis výsledku v původním jazyce

Předmětem článku je výkonnost podniku v kontextu spokojenosti zákazníka. Cílem článku je nalezení a analýza vztahu mezi výkonností podniku, reprezentovanou vybraným poměrovým ukazatelem a spokojenosti zákazníka, reprezentovanou faktory (konstrukty). Na problematiku vztahů mezi faktory spokojenosti jsme se rozhodli podívat poněkud odlišně, než je běžné. Zkoumané faktory byly rozděleny do dvou skupin, kdy faktory jedné skupiny lze označit za příčiny, tedy vysvětlující proměnné (vnímaná kvalita - Qul, vnímaná hodnota - Val, spokojenost zákazníka - Sat, znalost produktu - PK) a faktory druhé skupiny za následky, tedy vysvětlované proměnné (očekávání zákazníka - Exp, loajalita zákazníka - Loy, image - Im). Toto rozdělení považujeme za vhodné zejména z důvodu zkoumání všeobecné spokojenosti zákazníka, kdy je zkoumána celková spokojenost zákazníka s nákupem produktu v dlouhém časovém horizontu, ve kterém zákazník kupuje produkt opakovaně.

Název v anglickém jazyce

The Relationship of Customer Satisfaction and Enterprise Performance

Popis výsledku anglicky

The topic of this paper is the performance of the enterprise in the context of customer satisfaction. The aim of the article is to identify and analyze of the relationship between the performance of the enterprise, represented by the selected financial ratio and customer satisfaction, represented factors (constructs). We examined differently the problems of relationships between the factors of customer satisfaction than it is common practice. Examined factors were divided into two groups, the factors of one group can be determined as the reason, which means explanatory variables (perceived quality, perceived value, customer satisfaction, product knowledge) and the factors of the second group can be determined as the consequences, which means response variables (customer expectation, customer loyalty, image).

Druh

J_x - Nezařazeno - Článek v odborném periodiku (Jimp, Jsc a Jost)

CEP obor

AE - Řízení, správa a administrativa

OECD FORD obor

—

Projekt

<a href="/cs/project/GA16-16260S" target="_blank" >GA16-16260S: Přístup managementu k redukci zpětných toků ve vazbě na spokojenost zákazníků a neustálé zlepšování</a><br>

Návaznosti

P - Projekt vyzkumu a vyvoje financovany z verejnych zdroju (s odkazem do CEP)

Rok uplatnění

2016

Kód důvěrnosti údajů

S - Úplné a pravdivé údaje o projektu nepodléhají ochraně podle zvláštních právních předpisů

Název periodika

Trendy v podnikání - Business Trends

ISSN

1805-0603

e-ISSN

—

Svazek periodika

VI

Číslo periodika v rámci svazku

2

Stát vydavatele periodika

CZ - Česká republika

Počet stran výsledku

9

Strana od-do

3-11

Kód UT WoS článku

—

EID výsledku v databázi Scopus

—