Automation of Service Desk: Knowledge Management Perspective

Kód výsledku v IS VaVaI

<a href="https://www.isvavai.cz/riv?ss=detail&h=RIV%2F46747885%3A24310%2F21%3A00008948" target="_blank" >RIV/46747885:24310/21:00008948 - isvavai.cz</a>

Výsledek na webu

<a href="http://dx.doi.org/10.5220/0010693100003064" target="_blank" >http://dx.doi.org/10.5220/0010693100003064</a>

DOI - Digital Object Identifier

<a href="http://dx.doi.org/10.5220/0010693100003064" target="_blank" >10.5220/0010693100003064</a>

Jazyk výsledku

angličtina

Název v původním jazyce

Automation of Service Desk: Knowledge Management Perspective

Popis výsledku v původním jazyce

In the current times, the need for quality and effective service support technologies is high. We can achieve good IT service operations that support good knowledge management practices by employing automation techniques and methods to the Service Desk systems. In our position paper, we look at the literature regarding Service Desk automation in relation to knowledge management. We then propose a theoretical model of Automatized Service Desk Systems that uses several techniques to help and automatize the process of user request resolution. Our proposed system employs text mining techniques, a virtual agent, an expert system, a customer intent detector, and a ticketing system.

Název v anglickém jazyce

Automation of Service Desk: Knowledge Management Perspective

Popis výsledku anglicky

In the current times, the need for quality and effective service support technologies is high. We can achieve good IT service operations that support good knowledge management practices by employing automation techniques and methods to the Service Desk systems. In our position paper, we look at the literature regarding Service Desk automation in relation to knowledge management. We then propose a theoretical model of Automatized Service Desk Systems that uses several techniques to help and automatize the process of user request resolution. Our proposed system employs text mining techniques, a virtual agent, an expert system, a customer intent detector, and a ticketing system.

Druh

D - Stať ve sborníku

CEP obor

—

OECD FORD obor

10201 - Computer sciences, information science, bioinformathics (hardware development to be 2.2, social aspect to be 5.8)

Projekt

—

Návaznosti

S - Specificky vyzkum na vysokych skolach

Rok uplatnění

2021

Kód důvěrnosti údajů

S - Úplné a pravdivé údaje o projektu nepodléhají ochraně podle zvláštních právních předpisů

Název statě ve sborníku

Proceedings of the 13th International Joint Conference on Knowledge Discovery, Knowledge Engineering and Knowledge Management - Volume 3: KMIS

ISBN

978-989-758-533-3

ISSN

2184-3228

e-ISSN

—

Počet stran výsledku

7

Strana od-do

204-210

Název nakladatele

—

Místo vydání

—

Místo konání akce

online

Datum konání akce

1. 1. 2021

Typ akce podle státní příslušnosti

WRD - Celosvětová akce

Kód UT WoS článku

000796476100023