Příklady řešení stížností v organizacích cestovního ruchu a veřejné správě

Kód výsledku v IS VaVaI

<a href="https://www.isvavai.cz/riv?ss=detail&h=RIV%2F49777513%3A23510%2F08%3A00500578" target="_blank" >RIV/49777513:23510/08:00500578 - isvavai.cz</a>

Výsledek na webu

—

DOI - Digital Object Identifier

—

Jazyk výsledku

čeština

Název v původním jazyce

Příklady řešení stížností v organizacích cestovního ruchu a veřejné správě

Popis výsledku v původním jazyce

Autoři se v předloženém článku zabývají řešením stížností a reklamací v podnicích cestovního ruchu a ve veřejné správě. Kromě souhrnu teoretických poznatků, ukazují na základě průzkumu, který byl proveden na území Česka, různé postupy k řešení stížnostízákazníků. V článku je diskutována hypotéza lepšího přístupu ke stížnostem u podniků, které řídí kvalitu svých procesů s využitím ISO norem. Zároveň je zkoumáno, jestli má na proces řízení stížností velikost podniku, obor podnikatelské činnosti a další faktory. Charakter provedeného průzkumu také umožňuje porovnat přístupy k řešení stížností ve veřejném sektoru a v podnicích. Autoři se v článku zamýšlí nad možnými potížemi při managementu stížností, a zároveň nad přínosy správně nastaveného procesu řešení stížností v rámci marketingového řízení.

Název v anglickém jazyce

Examples of Complaints Solutions in Tourism Companies and Public Administration

Popis výsledku anglicky

The authors examine in this paper complaints in certain tourism companies and public administration. After a short summary of the theories, they show different approaches to solving complaints in Czech companies and public authorities. They present the results of their research in hotels, restaurants, transport companies, and public authorities. Based on their findings, they try to find possible relationships between the complaint management process and the size of the company, the branch the company isin, the implementation of ISO standards, and other factors. The authors also describe possible difficulties in complaint management processes which could cause their malfunction.

Druh

D - Stať ve sborníku

CEP obor

AE - Řízení, správa a administrativa

OECD FORD obor

—

Projekt

—

Návaznosti

S - Specificky vyzkum na vysokych skolach

Rok uplatnění

2008

Kód důvěrnosti údajů

S - Úplné a pravdivé údaje o projektu nepodléhají ochraně podle zvláštních právních předpisů

Název statě ve sborníku

Manažérstvo sťažností v organizáciách služieb

ISBN

978-80-8083-620-7

ISSN

—

e-ISSN

—

Počet stran výsledku

9

Strana od-do

—

Název nakladatele

Univerzita Mateja Bela

Místo vydání

Banská Bystrica

Místo konání akce

Banská Bystrica

Datum konání akce

10. 6. 2008

Typ akce podle státní příslušnosti

EUR - Evropská akce

Kód UT WoS článku

—