Management stížností v podnicích cestovního ruchu

Kód výsledku v IS VaVaI

<a href="https://www.isvavai.cz/riv?ss=detail&h=RIV%2F49777513%3A23510%2F08%3A00500865" target="_blank" >RIV/49777513:23510/08:00500865 - isvavai.cz</a>

Výsledek na webu

—

DOI - Digital Object Identifier

—

Jazyk výsledku

čeština

Název v původním jazyce

Management stížností v podnicích cestovního ruchu

Popis výsledku v původním jazyce

Příspěvek je věnován prezentaci dílčích výsledků výzkumu zahájeném na počátku roku 2008 pracovníky Katedry marketingu, obchodu a služeb Fakulty ekonomické Západočeské univerzity v Plzni v oblasti ubytovacích a stravovacích zařízení. Jeho cílem je shromáždit, analyzovat a interpretovat data o implementaci managementu stížností v podnicích služeb, a zároveň identifikovat jeho zařazení do jednotlivých fází marketingového řídícího procesu. V literatuře nebyla zjištěna jednoznačná odpověď. Zkoumány jsou nástroje, postupy a procesy týkající se příjímání a řešení stížností ve vybraných zařízeních v západočeském lázeňském trojúhelníku a v Praze. Jsou hledány vztahy mezi procesy řízení stížností a velikostí podniku, implementací ISO norem kvality, jakož i dalšími faktory. Stížnosti mohou být tím nejlepším, co se může podnikatel od svých klientů dozvědět, ale současně také tou nejhorší noční můrou manažerů a jejich podřízených.

Název v anglickém jazyce

Complaint Management in the Tourism Enterprises

Popis výsledku anglicky

The article is dedicated to the presentation of partial results of a research which was started in the beginning of the year 2008 by the employees of Department of Marketing, Trade and Services Faculty of Economics University of West Bohemia in Pilsen. The authors emphasize in this contribution accommodation and boarding companies. The article is aimed on collecting, analyzing and interpreting of data about complaint management in service companies. And at the same time on identifying position of complaint management in particular phases of marketing management process. The scientific resources don´t provide a clear answer. Instruments, procedures and processes of receiving and solving of complaints were researched in selected facilities in west bohemian spa triangle and in Prague. Relationships between processes of solving complaints and the size of company, implementation of ISO standards of quality, as well as some other factors are examined.

Druh

D - Stať ve sborníku

CEP obor

AE - Řízení, správa a administrativa

OECD FORD obor

—

Projekt

—

Návaznosti

S - Specificky vyzkum na vysokych skolach

Rok uplatnění

2008

Kód důvěrnosti údajů

S - Úplné a pravdivé údaje o projektu nepodléhají ochraně podle zvláštních právních předpisů

Název statě ve sborníku

Nové trendy - nové nápady 2008

ISBN

978-80-903914-8-2

ISSN

—

e-ISSN

—

Počet stran výsledku

8

Strana od-do

—

Název nakladatele

Soukromá vysoká škola ekonomická Znojmo

Místo vydání

Znojmo

Místo konání akce

Znojmo

Datum konání akce

21. 11. 2009

Typ akce podle státní příslušnosti

EUR - Evropská akce

Kód UT WoS článku

—