Management kvality služeb v cestovním ruchu: Jak zvýšit kvalitu služeb a spokojenost zákazníků

Kód výsledku v IS VaVaI

<a href="https://www.isvavai.cz/riv?ss=detail&h=RIV%2F62156489%3A43110%2F17%3A43911901" target="_blank" >RIV/62156489:43110/17:43911901 - isvavai.cz</a>

Výsledek na webu

—

DOI - Digital Object Identifier

—

Jazyk výsledku

čeština

Název v původním jazyce

Management kvality služeb v cestovním ruchu: Jak zvýšit kvalitu služeb a spokojenost zákazníků

Popis výsledku v původním jazyce

Publikace Management kvality služeb v cestovním ruchu má za cíl seznámit čtenáře s vybranými teoretickými přístupy ke kvalitě služeb a prostřednictvím případových studií a empirických průzkumů ukázat názorné použití některých nástrojů a metod řízení kvality služeb cestovního ruchu. Teoretická část se věnuje problematice vztahů mezi očekáváním a spokojeností zákazníka založených na analýzách GAP modelu, dimenzi kvality, koncepcím managementu kvality a vybraným nástrojům hodnocení kvality služeb, jako jsou SERVQUAL, IPA (Importance Performance Analysis), PFI (Priorities for Improvement), CSI (Customer Satisfaction Index). Praktická část publikace popisuje použití uvedených nástrojů v konkrétních odvětvích služeb cestovního ruchu (cestovní kanceláře a agentury, turistická informační centra, ubytovací služby, stravovací služby, dopravní služby), přičemž samostatně je zpracována problematika kvality destinace (včetně případové studie Výzkum spokojenosti návštěvníků v jižních Čechách). Výsledky výzkumů ukazují na rozdíly mezi očekáváním a vnímáním zákazníků v kontextu zákaznických segmentů, na rozpory ve významu a výkonu jednotlivých faktorů kvality a jejich vlivu na celkovou spokojenost a loajalitu zákazníků. Publikace poskytuje příklady praktického použití nástrojů a metod hodnocení kvality služeb, ale i výsledky výzkumů a následná doporučení pro zvýšení kvality a spokojenosti v rámci jednotlivých odvětví cestovního ruchu. Pro management destinací cestovního ruchu jsou navržena konkrétní opatření jako měřitelné proměnné kvality destinace a doporučení pro municipality a organizace destinačního managementu vedoucí ke zvýšení kvality a návštěvnosti destinace.

Název v anglickém jazyce

The Management of Service Quality in Tourism

Popis výsledku anglicky

The objective of the publication The Management of Service Quality in Tourism is to familiarize its readers with selected theoretical approaches towards service quality and by means of case studies and empirical research to present illustrative use of some tools and methods for managing the service quality of tourism. The theoretical part contains the issues concerning the relations between customers&apos; expectations and satisfaction based on the analyses of the Gap model, quality dimensions, the concept of quality management and selected tools for evaluating service quality such as SERVQUAL, IPA (Importance Performance Analysis), PFI (Priorities for Improvement), CSI (Customer Satisfaction Index). The practical part of the publication includes the use of the tools mentioned above in specific branches of tourism services (tourist agencies and tour operators, tourist information centres, accommodation services, boarding services, transportation services); the issue of destination quality (including the case study The research of visitors&apos; satisfaction in south Bohemia) is elaborated independently. &apos;Hie results of the research show differences between the customers&apos; expectations and perceptions in the context of customer segments as well as the differences in the significance and performance of individual quality factors and their impact on the overall satisfaction and loyalty of the customers. The publication provides the examples of the practical usage of the tools and methods for service quality evaluation as well as the results of the research and consequent recommendations for increasing the quality and satisfaction in individual tourism areas. For the management of tourist destinations specific factors are suggested as measurable variables of destination quality as well as recommendations for municipalities and destination management organizations leading to increasing the quality and turnout of the destination.

Druh

B - Odborná kniha

CEP obor

—

OECD FORD obor

50204 - Business and management

Projekt

<a href="/cs/project/GA15-21179S" target="_blank" >GA15-21179S: Hodnocení kvality destinace cestovního ruchu</a><br>

Návaznosti

P - Projekt vyzkumu a vyvoje financovany z verejnych zdroju (s odkazem do CEP)

Rok uplatnění

2017

Kód důvěrnosti údajů

S - Úplné a pravdivé údaje o projektu nepodléhají ochraně podle zvláštních právních předpisů

ISBN

978-80-247-5021-7

Počet stran knihy

186

Název nakladatele

Grada Publishing, a.s.

Místo vydání

Praha

Kód UT WoS knihy

—