Kvalita služeb turistických informačních center jako součást řízení kvality destinace

Kód výsledku v IS VaVaI

<a href="https://www.isvavai.cz/riv?ss=detail&h=RIV%2F62156489%3A43110%2F18%3A43913915" target="_blank" >RIV/62156489:43110/18:43913915 - isvavai.cz</a>

Výsledek na webu

—

DOI - Digital Object Identifier

—

Jazyk výsledku

čeština

Název v původním jazyce

Kvalita služeb turistických informačních center jako součást řízení kvality destinace

Popis výsledku v původním jazyce

Cílem článku je zhodnocení kvality služeb turistických informačních center (dále jen TIC) pomocí modelu rozporů GAP za použití nástrojů SERQUAL a Importance Performance Analysis (IPA). Zlepšování služeb TIC přispívá k celkové spokojenosti návštěvníků s kvalitou destinace cestovního ruchu. V rámci primárního výzkumu (N=468 návštěvníků TIC) bylo identifikováno 17 faktorů kvality služeb TIC, které vstoupily do dalších analýz. Rozpor mezi očekáváním a vnímáním zákazníků Gap5 byl nejmarkantnější v dimenzi empatie, kdy očekávání zákazníků překročilo skutečně vnímanou kvalitu. Zkoumání rozporu Gap1 mezi představami managementu a skutečným očekáváním spotřebitelů přineslo záporné hodnocení faktoru 8 - Splnění všech vašich požadavků, kde očekávání zákazníků překročilo o 0,3 představy managementu. Výsledky IPA ukázaly, že přebytečnými faktory jsou podle návštěvníků 13 - Schopnost vcítění se personálu do vaší situace a 6 - Upravenost personálu, tedy faktory, na které je kladen vysoký důraz poskytovateli, ovšem návštěvníci je nevyžadují. Příspěvek přinesl poznání, že uvedené metody pro hodnocení kvality služeb je vhodné kombinovat a pozorně interpretovat získané výsledky s cílem zvýšit výkon u faktorů, které mají pro návštěvníky vysoký význam a mají u nich vysoká očekávání, což není vždy v souladu s představami managementu. K dosažení trvalého růstu kvality služeb je nutné opakované měření faktorů a jejich neustálé zlepšování.

Název v anglickém jazyce

Quality of tourist information centre services as part of destination quality management

Popis výsledku anglicky

The aim of this article was to evaluate the quality of tourist information centre (TIC) services by means of a GAP model, using methods such as SERQUAL and IPA (Importance Performance Analysis). Improving these services helps to enhance overall tourist satisfaction as well as the quality of the tourist destination. Within the primary research seventeen factors were defined as the most important to the client (N=468 visitors in TIC). As follows these factors were analysed in different studies. A discrepancy between a visitor&apos;s expectation and a perception Gap5 was the most noticeable in the empathy dimension, where the expectation surpassed the perception of quality. The study of discrepancy Gap1 between the management&apos;s expectation and the real consumer&apos;s (visitor&apos;s) expectation produced a negative evaluation, a factor of 8 - Meeting all requirements. The customer&apos;s expectation exceeded the expectation held by management by 0,3. The results of IPA showed that factors 13 - The staff&apos;s ability to empathize with your situation and 6 - Staff presentation (tidiness) are redundant. These factors are very important to the management, meanwhile customers do not consider them to be significant. The contribution of this research is to combine the utilised methods, which evaluate the quality of services, and to carefully interpret the findings obtained with the objective of increasing the generation of factors that have significant influence on the evaluation of visitors with high expectations, those which are not in harmony with the expectations of management. It is necessary to repetitively measure the above-mentioned factors to obtain continual growth and improvement in the quality of services.

Druh

J_ost - Ostatní články v recenzovaných periodicích

CEP obor

—

OECD FORD obor

50204 - Business and management

Projekt

—

Návaznosti

S - Specificky vyzkum na vysokych skolach

Rok uplatnění

2018

Kód důvěrnosti údajů

S - Úplné a pravdivé údaje o projektu nepodléhají ochraně podle zvláštních právních předpisů

Název periodika

Ekonomická revue cestovného ruchu

ISSN

0139-8660

e-ISSN

—

Svazek periodika

51

Číslo periodika v rámci svazku

2

Stát vydavatele periodika

SK - Slovenská republika

Počet stran výsledku

11

Strana od-do

96-106

Kód UT WoS článku

—

EID výsledku v databázi Scopus

—