Satisfaction mirror effect in Slovak banking sector

Kód výsledku v IS VaVaI

<a href="https://www.isvavai.cz/riv?ss=detail&h=RIV%2F70883521%3A28120%2F12%3A43868477" target="_blank" >RIV/70883521:28120/12:43868477 - isvavai.cz</a>

Výsledek na webu

—

DOI - Digital Object Identifier

—

Jazyk výsledku

slovinština

Název v původním jazyce

Satisfaction mirror effect v slovenskom bankovom sektore

Popis výsledku v původním jazyce

Cieľom článku je skúmať spokojnosť zákazníkov komerčných bánk v Slovenskej republike v súvislosti s prístupom bankových zamestnancov k akceptácií ich potrieb a zhodnotiť súvislosť medzi spokojnosťou bankových zamestnancov a akceptáciou klientskych potrieb v predajnom procese. Výskum postojov bankových zamestnancov, ktorý sa uskutočnil v roku 2008 a v roku 2012 formou dotazníkového zisťovania, dovoľoval kvantifikovať a analyzovať tento trend počas finančnej krízy. Výskum preukázal, že vysoká miera spokojnosti bankových zamestnancov determinuje mieru akceptácie klientskych potrieb v predajnom procese, ktorá nakoniec vytvára spokojnosť zákazníkov (satisfaction mirror effect). Úroveň spokojnosti bankových zákazníkov sa počas krízy zhoršila. Kríza prinieslaintenzívny tlak na predaj bankových produktov, ktoré sa stále viac premietajú do realizácie niektorých foriem nekalého predaja. Vysoká miera nespokojnosti zamestnancov vytvára nízku mieru akceptácie klientskych potrieb v predajnom proces

Název v anglickém jazyce

Satisfaction mirror effect in Slovak banking sector

Popis výsledku anglicky

Aim of this article is to examine the bank´s customer?s satisfaction in relation to bank?s employees approach to accept customer´s financial needs and to assess the relationship between bank?s employee?s satisfaction and acceptance customers needs in Slovak banking sector. Research into the bank?s employee?s attitudes has been conducted by questionnaire in 2008 and 2012, which allows quantifying and analyzing trends during the crisis. Research results has confirmed that bank?s employee?s satisfaction determines acceptance rate of client?s needs in selling banking products, which creates customer?s satisfaction ultimately (satisfaction mirror effect). During the financial crisis, level of bank?s employee?s satisfaction has decreased. The crisis has brought intense pressure on banking products? sales, which are increasingly reflected in the implementation of some forms of unfair sales. A high level of bank?s staffs? dissatisfaction generates a low level of client?s needs? acceptance in t

Druh

J_x - Nezařazeno - Článek v odborném periodiku (Jimp, Jsc a Jost)

CEP obor

AE - Řízení, správa a administrativa

OECD FORD obor

—

Projekt

—

Návaznosti

S - Specificky vyzkum na vysokych skolach

Rok uplatnění

2012

Kód důvěrnosti údajů

S - Úplné a pravdivé údaje o projektu nepodléhají ochraně podle zvláštních právních předpisů

Název periodika

Scientific Papers of the University of Pardubice. Series D. Faculty of Economics and Administration

ISSN

1211-555X

e-ISSN

—

Svazek periodika

2012

Číslo periodika v rámci svazku

25

Stát vydavatele periodika

CZ - Česká republika

Počet stran výsledku

13

Strana od-do

17-29

Kód UT WoS článku

—

EID výsledku v databázi Scopus

—